OTRS（Open-source Ticket Request System）とは、世界中で広く使用されているヘルプデスク管理機能とITIL運用管理機能の備わったオープンソースソフトウェアです。
OTRS（オーティーアールエス）は、i18nの国際対応がなされておりメニュー言語も34カ国語を提供しています。
全世界で220万ダウンロード、13万以上のインストール実績があります。またコミュニティは5000人以上のメンバーがいます。今後日本でも益々の利用拡大が期待されている製品といえます。
開発元はドイツのOTRS AGです。ドイツ、北アメリカ、ラテンアメリカ（メキシコ）、オランダ、マレーシア、香港に拠点があります。

OTRS（オーティーアールエス）のヘルプデスク管理機能では、顧客からの問い合わせを電話やメールなどで受信するインバウンド業務と、その問い合わせなどを返答したり、顧客に連絡事項を通知したりするアウトバウンド業務において、トラブルチケットの発行、配信、回答、管理、保管といった顧客対応の一連の 流れを管理する機能が備わっています。
ヘルプデスクのサービスレベルの監視をするなど、サービスレベルの維持を常に満たすための機能もあります。
海外では、OTRS（オーティーアールエス）はIP電話やPBXと連携したコールセンターとしても数多くも利用されています。

ITILv3のインシデント管理の目的は、システムの問題が事業へ与える影響を最小限に抑え、正常にサービスを継続させることです。このなかでシステムの障害だけではなく、顧客からの問い合わせも扱います。なお、OTRSでは、顧客からの問い合わせをメール、電話、Webから受け付けることが可能です。

OTRS（オーティーアールエス）の問題管理では、インシデントと他のITサービスマネジメントプロセス（サービス資産管理・構成管理、ナレッジ管理）に よって収集されたデータを照らし合わせ、見逃される可能性のある問題を識別し、その問題の原因の追及と対策、再発防止策の策定を支援します。
変更管理では、問題管理以降の、実際の対策実施の為のインフラストラクチャやアプリケーションの変更を実施するために変更作業を管理します。
要求管理では、情報、助言、ITサービスへのアクセスに対するユーザからのサービス要求を管理します。
OTRS（オーティーアールエス）のこれらの運用管理機能によって、IT部門と他のビジネスユニット間との連携の実現と、効率的かつ顧客満足度の向上につ ながるITサービス提供の基盤を構築でき、ITILが推奨するインシデントを未然に防ぐプロアクティブ（積極的）なITサービスマネージメントを支援します。

OTRSはコアである「OTRSヘルプデスク」にモジュールを追加する事で機能拡張を行います。
無償ライセンスで利用できるITサービスマネージメント（ITSM)のパッケージや対応時間の積算、FAQの生成、iPhone用のインターフェースなど有用な機能が追加可能です。

OTRSには様々な連携機能が搭載されています。

OTRSは３４カ国語以上利用できる国際言語対応（多言語対応）されています。
その為、以下のような事にも活用できます。

• 時差のある海外との共同対応により24時間365日のサポート
• 問い合わせ業務やIT運用のオフショア（業務委託）

OTRSは日本語によるマニュアルやインストール・利用する為の設定方法などの情報公開が盛んに行われています。
開発元のOTRS AGでは日本語マニュアルが公開されていたり、日本コミュニティである「日本OTRSユーザー会」では技術勉強会なども開催しています。
これにより大手企業のIT運用を担っている関連会社やITサービス企業などへの採用が増加しています。