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OTRS(オーティーアールエス)とは

OTRS(Open-source Ticket Request System)とは、世界中で広く使用されているヘルプデスク管理機能とITIL運用管理機能の備わったオープンソースソフトウェアです。
OTRS(オーティーアールエス)は、i18nの国際対応がなされておりメニュー言語も34カ国語を提供しています。
全世界で220万ダウンロード、13万以上のインストール実績があります。またコミュニティは5000人以上のメンバーがいます。今後日本でも益々の利用拡大が期待されている製品といえます。
開発元はドイツのOTRS AGです。ドイツ、北アメリカ、ラテンアメリカ(メキシコ)、オランダ、マレーシア、香港に拠点があります。

インシデント対応ダッシュボード

プロセス(処理フロー)管理

管理者インターフェース

構成管理(時間チャート)

OTRS(オーティーアールエス)の特長

1) ヘルプデスク機能

OTRS(オーティーアールエス)のヘルプデスク管理機能では、顧客からの問い合わせを電話やメールなどで受信するインバウンド業務と、その問い合わせなどを返答したり、顧客に連絡事項を通知したりするアウトバウンド業務において、トラブルチケットの発行、配信、回答、管理、保管といった顧客対応の一連の 流れを管理する機能が備わっています。
ヘルプデスクのサービスレベルの監視をするなど、サービスレベルの維持を常に満たすための機能もあります。
海外では、OTRS(オーティーアールエス)はIP電話やPBXと連携したコールセンターとしても数多くも利用されています。

2) ITIL準拠のITサービスマネージメント(ITSM)機能

インシデント管理

変更管理/問題管理/構成管理

ITILv3のインシデント管理の目的は、システムの問題が事業へ与える影響を最小限に抑え、正常にサービスを継続させることです。このなかでシステムの障害だけではなく、顧客からの問い合わせも扱います。なお、OTRSでは、顧客からの問い合わせをメール、電話、Webから受け付けることが可能です。

OTRS(オーティーアールエス)の問題管理では、インシデントと他のITサービスマネジメントプロセス(サービス資産管理・構成管理、ナレッジ管理)に よって収集されたデータを照らし合わせ、見逃される可能性のある問題を識別し、その問題の原因の追及と対策、再発防止策の策定を支援します。
変更管理では、問題管理以降の、実際の対策実施の為のインフラストラクチャやアプリケーションの変更を実施するために変更作業を管理します。
要求管理では、情報、助言、ITサービスへのアクセスに対するユーザからのサービス要求を管理します。
OTRS(オーティーアールエス)のこれらの運用管理機能によって、IT部門と他のビジネスユニット間との連携の実現と、効率的かつ顧客満足度の向上につ ながるITサービス提供の基盤を構築でき、ITILが推奨するインシデントを未然に防ぐプロアクティブ(積極的)なITサービスマネージメントを支援します。

3) 無償で利用できる追加モジュール


OTRSはコアである「OTRSヘルプデスク」にモジュールを追加する事で機能拡張を行います。
無償ライセンスで利用できるITサービスマネージメント(ITSM)のパッケージや対応時間の積算、FAQの生成、iPhone用のインターフェースなど有用な機能が追加可能です。

ITサービスマネージメント
GeneralCatalog
ImportExport
ITSM
ITSMChangeManagement
ITSMConfigurationManagement
ITSMCore
ITSMIncidentProblemManagement
ITSMServiceLevelManag
追加モジュール
FAQ
OTRSCloneDB
OTRSCodePolicy
OTRSMasterSlave
Survey
SystemMonitoring
TimeAccounting
iPhoneHandle

4) OTRSビジネスソリューション

OTRSの有償サポートを契約するとOTRS AG社が提供するアドオンモジュールを利用する事ができます。
インシデント履歴をタイムライン表示(TimelineView)など、様々な有用なモジュールが提供されます。

5) 豊富な他システムとの連携機能

OTRSには様々な連携機能が搭載されています。

ジェネリックインターフェース
WEBサービス連携機能です。
データマッピング定義を行う事で他WEBサービスとのSOAPやREST APIを通じた双方向のデータ連携を行います。
データマッピングにはWeb管理GUIの「ジェネリックインターフェース」にて設定を行います。
OTRS API
OTRSはAPIを公開しております。このAPIにより個別開発したアプリケーションとの連携や独自開発した追加モジュールを実装する事もできます。
国際標準規格
OTRSは国際標準規格に準拠していますので、LDAP連携やSSO連携、IMAP・POP連携など様々な規格で連携する事ができます。
ID管理としてActiveDirecotry、メールシステムとしてLotusNotes/Domino、Microsoft Exchangeなどとの連携実績もございます。
オープンソースとしての連携
OTRSはオープンソースソフトウェアであるのでカスタマイズが可能です。
画面インターフェースもテンプレート化されており改変する事ができます。(簡単な変更であれば管理UIから変更可能)
(運用報告書の生成)
OTRSデータベースに直接参照してJasperReportsで対応報告書としてPDF出力して指定した期日にメールで自動送信したり、Liferayなどの情報ポータルに自動リンクさせる事もできます。
(設定ファイルやマニュアルの版管理)
OTRSの構成管理や変更管理機能でSubversionと連携し、サーバーの設定ファイルのバージョン管理や変更履歴などを管理し、異常があれば元設定ファイルに戻すという事や、運用マニュアルを版管理するなども可能です。
(変更管理とジョブ管理)
OTRSとJobScheduler(ジョブスケジューラ)を連携する事で、OTRSで設定した変更要求に対してJobSchedulerが指定された期日にシステムに対して変更処理を行う。
(監視システムとの連携)
監視システムZabbix(ザビックス)との連携により、監視システムが発信したアラート情報をOTRSがポストマスター機能により重要度を振り分けし、重大なアラートの場合は指定した宛先へ通知する事ができます。

6) 多言語対応(34カ国語以上に対応)

OTRSは34カ国語以上利用できる国際言語対応(多言語対応)されています。
その為、以下のような事にも活用できます。

  • 時差のある海外との共同対応により24時間365日のサポート
  • 問い合わせ業務やIT運用のオフショア(業務委託)
選択 言語
番号 選択 言語
1 ar_SA サウジアラビア
22 it イタリア
2 bg ブルガリア
23 ja 日本
3 ca カタロニア
24 lt リトアニア
4 cs チェコ
25 lv ラトビア
5 da デンマーク
26 ms マレー
6 de ドイツ
27 nb_NO ノルウェー
7 el ギリシャ
28 nl オランダ
8 en 英語(US)
29 pl ポーランド
9 en_CA 英語(カナダ)
30 pt ポルトガル
10 en_GB 英語(イギリス)
31 pt_BR ポルトガル(ブラジル)
11 es スペイン
32 ru ロシア
12 es_CO スペイン(コロンビア)
33 sk_SK スロバキア
13 es_MX スペイン(メキシコ)
34 sl スロベニア
14 et エストニア
35 sr_Cyrl セルビア(キリル文字)
15 fa ペルシア
36 sr_Latn セルビア
16 fi' フィンランド
37 sv スウェーデン
17 fr フランス
38 tr トルコ
18 fr_CA フランス(カナダ)
39 uk ウクライナ
19 hi ヒンディー
40 vi_VN ベトナム
20 hr クロアチア
41 zh_CN 中国
21 hu ハンガリー



7) SubversionやGitなどとの連携

OTRSとバージョン管理システムであるSubversionやGitを組み合わせる事で、OTRS側で最新のシステム設定情報を保持します。
また設定ファイルの変更の際に変更理由を明記する事でシステム運用のトレーサビリティを行う事ができます。
類似システムの導入があった場合には、この設定ファイルを流用して最適な設定ファイルとして活用する事もできます。
設定ファイルだけでなく運用マニュアルやソフトウェア構成(リポジトリ)などの管理も連携する事ができます。

8) 豊富な日本語による情報公開

OTRSは日本語によるマニュアルやインストール・利用する為の設定方法などの情報公開が盛んに行われています。
開発元のOTRS AGでは日本語マニュアルが公開されていたり、日本コミュニティである「日本OTRSユーザー会」では技術勉強会なども開催しています。
これにより大手企業のIT運用を担っている関連会社やITサービス企業などへの採用が増加しています。

OTRSのライセンス

OTRSはオープンソースライセンスであるAffero General Public License v3となっています。

OTRSの入手先

OTRSの安定版、最新版は以下よりダウンロードできます。

OTRSに関するお問い合わせ

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